Layanan kepada konsumen merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah usaha. Sehingga tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan terkemuka menaruh perhatian yang besar terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya.
Mereka tahu, seorang konsumen yang terpuaskan berpeluang menjadi seorang pelanggan yang setia dan sekaligus menjadi duta promosi bagi perusahaan tersebut melalui word-of-mouth marketing.
Bagi usaha kecil dan rumahan, word-of-marketing merupakan promosi yang tidak boleh dipandang sebelah mata. Karena berkembangnya sebuah usaha kecil dan rumahan umumnya dimulai dari omongan mulut ke mulut.
Namun word-of-mouth-marketing bukan tanpa resiko. Word-of-mouth-marketing juga bisa menjadi sebuah bumerang apabila kekecewaan konsumen tidak mendapat perhatian yang semestinya.
Untuk menghindari resiko tersebut, maka saya mengurutkan lima sikap yang sebaiknya dihindari oleh pelaku usaha kecil dan rumahan dalam memberikan layanan kepada konsumen.
Apa sajakah?
1. Mengurangi Timbangan
Mengurangi timbangan bisa dilihat secara harfiah ataupun metafora.
Mengurangi timbangan secara harfiah adalah mengurangi jumlah takaran yang seharusnya konsumen terima atas barang yang telah dibayar, dan umumnya dilakukan tanpa sepengetahuan konsumen. Sedangkan secara metafora, mengurangi timbangan adalah menyampaikan pernyataan-pernyataan, baik itu promosi ataupun janji-janji, yang tidak sesuai dengan kenyataannya.
Godaan untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya umumnya menjadi motif para pelaku. Didorong oleh keserakahan, praktek bisnis seperti ini tidak lagi memperhatikan kaidah-kaidah keadilan ataupun agama. Selama bisa untung tanpa ketahuan, maka selama itu pula mereka melakukannya.
Bagi usaha kecil dan rumahan, “timbangan” merupakan sebuah tes kejujuran yang paling mendasar dalam menjalankan sebuah usaha.
Jika kita selalu menempatkan “timbangan” yang jujur, tidak hanya kita mendapatkan untung, tapi juga mendapatkan keberkahan dalam menjalankan usaha.
2. Kembalian Permen
Ada sejumlah bisnis yang sepertinya memandang remeh kembalian permen. Sebagai konsumen, saya sendiri pernah mengalaminya dan tentu saja merasa jengkel karenanya. Ketika ditanya mengapa kembaliannya permen, jawaban yang paling sering diberikan adalah karena sulitnya mencari uang receh.
Sebagai konsumen kita tentu lebih mengapresiasi kembalian dalam bentuk uang. Selain terasa tidak adil, kembalian permen juga memberikan kesan yang tidak baik terhadap bisnis yang bersangkutan. Untuk “menuntut keadilan”, saya biasanya suka meminta jumlah permen yang lebih banyak, walau tetap saja tidak seimbang.
Kembalian permen mungkin terlihat tidak signifikan, tapi bagi sebuah bisnis kecil dan rumahan, model kembalian seperti ini akan merusak image yang sedang Anda bangun.
Saya yakin jika Anda menggunakan metode kembalian permen, maka sedikit banyak akan menumbuhkan rasa kapok kepada konsumen-konsumen Anda.
Saya pribadi lebih memilih untuk mengorbankan sedikit profit daripada harus memberikan kembalian permen. Jika total harga menyulitkan saya untuk memberikan kembalian, maka saya lebih memilih untuk membulatkan ke bawah total harga tersebut. Misalnya dari total Rp10,800 menjadi Rp10,500 saja.
Dengan cara tersebut, image bisnis anda tetap terjaga dan sekaligus bisa memberi kepuasan kepada konsumen karena mendapatkan potongan harga (walau mungkin jumlahnya tidak seberapa).
3. Tidak Mendidik Karyawan Tentang Bagaimana Cara Melayani
Bisnis yang kita bangun dapat ternoda nama baiknya oleh perilaku karyawan kita sendiri.
Saya rasa Anda pernah mendengar beberapa kasus di mana calon pembeli merasa diacuhkan atau bahkan merasa dilecehkan oleh perilaku karyawan. Oleh karenanya, sebagai pemilik usaha, kita mempunyai tanggung jawab moral untuk mendidik para karyawan agar mereka dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Cara termudah untuk mendidik mereka adalah dengan mencontohkan sendiri bagaimana kita memberikan sebuah pelayanan. Dengan begitu, karyawan dapat melihat langsung bagaimana si pemilik bisnis memandang dan memperlakukan seorang calon pembeli.
Jika memungkinkan, ada baiknya mengadakan pertemuan rutin bersama karyawan-karyawan Anda untuk memberikan arahan dan berdiskusi tentang tata cara memberikan layanan.
Sampaikan apa yang Anda harapkan dari mereka dan diskusikanlah kendala-kendala yang dihadapi oleh para karyawan dalam melayani.
4. Tidak Siap Dengan Pertanyaan Konsumen
Ada kalanya konsumen menanyakan berbagai hal tentang produk kita. Mulai dari yang bersifat umum sampai dengan pertanyaan-pertanyaan yang seolah-olah menyelidik.
Untuk itu, kita sebaiknya mulai mencatat atau mengingat-ingat pertanyaan-pertanyaan yang sering dilontarkan oleh konsumen. Susunlah pertanyaan-pertanyaan tersebut dalam sebuah daftar, dan kemudian tulislah jawabannya sesuai dengan kepentingan usaha Anda.
Misalnya saja perihal pengiriman barang adalah pertanyaan yang sering ditanya oleh konsumen. Maka posisikan diri Anda sebagai konsumen dan tanyakan hal apa saja yang ingin konsumen tahu mengenai pengiriman barang. Tulislah jawabannya dan jadikanlah sebagai panduan untuk menjawab berbagai pertanyaan seputar hal tersebut.
Oh ya, jangan lupa pula untuk mensosialisasikannya kepada para karyawan sehingga usaha Anda akan memiliki keseragaman jawaban, baik ditingkat karyawan maupun tingkat manajemen.
Akan lebih baik jika di waktu-waktu senggang kita juga menyempatkan diri untuk menuliskan panduan-panduan lain untuk dijadikan Standard Operating Procedure (SOP). Dengan demikian bisnis kita sudah mulai menerapkan keseragaman tata kelola.
5. Tidak Mendengarkan Konsumen
Kelebihan usaha kecil dan rumahan dibanding dengan usaha yang sudah besar adalah kita bisa memberikan pelayanan yang lebih personal kepada konsumen. Salah satunya adalah dengan menjadi pendengar yang baik, terutama terhadap keluhan mereka.
Selain keluhan, konsumen juga suka bercerita tentang apa yang dialaminya. Baik yang berhubungan ataupun yang tidak berhubungan langsung dengan usaha kita. Ketika ini terjadi, maka kita harus bisa memposisikan diri sebagai “teman” curhat, yaitu dengan menjadi pendengar yang baik.
Berikanlah perhatian sewajarnya dan hindari kesan kita acuh terhadap mereka. Berikanlah pujian atas prestasi mereka dan berempatilah terhadap musibah yang mereka alami. Sikap-sikap seperti ini merupakan nilai plus yang dimiliki oleh usaha kecil dan rumahan.
Konsumen yang mengeluh adalah konsumen yang perhatian terhadap produk kita. Walau mungkin terdengar menjengkelkan, namun konsumen tersebut berpotensi menjadi agen promosi jika dia merasa keluhannya didengar dan ditanggapi dengan baik.
Selain itu, dengan diperlakukan secara terhormat, konsumen akan merasa nyaman dan berpeluang besar untuk menjadi pelanggan yang setia.
* * *
Layanan kepada konsumen merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah usaha dan ini disadari oleh pelaku bisnis dan konsumen itu sendiri. Bagi usaha kecil dan rumahan, layanan yang baik merupakan hal yang penting karena bisa berdampak langsung pada citra yang sedang dibangun dan pengembangan usaha yang sedang ditekuni.